
Nel mese di settembre già vi avevamo informato della prossima uscita della nuova delibera AGCOM relativa alle procedure di cambio operatore (MNP).
Il Sole 24Ore di oggi (pagina 21) sengnala l’avvenuta pubblicazione in Gazzetta Ufficiale della delibera 78/08/CIR, la quale dispiegherà la totalità dei suoi effetti a partire da giugno 2009.
La novità principale è indubbiamente rappresentata dalla fine delle retention.
Oggi spesso accade che un utente, immediatamente dopo avere fatto richiesta di portabilità verso un nuovo gestore, venga contattato dal vecchio (gestore) il quale, proponendo una serie di tariffe e promozioni speciali, punta ad ottenere una revoca della procedura di portabilità. Meglio avere un cliente (seppur con una tariffa bassa e quindi poco remunerativa) piuttosto che non averlo.
Dalla fine di giugno tutto ciò sarà vietato: le portabilità potranno essere bloccate solamente per una ristretta cerchia di motivazioni “tecniche”.L’altra novità importante è la riduzione dei tempi della portabilità: si passa da 5 a 3 giorni lavorativi:
- la portabilità, sia per gli operatori, sia per gli utenti, diventa gratuita
- Le richieste di portabilità possono essere raccolte tutti i giorni lavorativi fino alle 19:00 e per evitare problemi relativi al codice fiscale (o P.IVA) vengono introdotte modalità semplificate (invio di SMS o telefonata registrata).
- La capacità di evasione giornaliera dei gestori viene confermata. La capacità “in uscita” di TIM e Vodafone rimane a 12.000 pratiche/giorno, quella di H3G e WIND a 9.0000 pratiche/giorno.
- La capacità di evasione giornaliera dei gestori virtuali viene fissata in 500 pratiche/giorno.
- Previsione anti-code. Se un operatore supera la soglia dell’80% della propria capacità di smaltimento pratiche, il mese successivo dovrà automaticamente provvedere ad incrementare la propria capacità di lavorazione di 3.000 pratiche/giorno (per i virtuali +1.000 pratiche/giorno).
- Vengono previste “penali” nel caso in cui un gestore accumuli ritardi nell’elaborazione delle pratiche
Invito tutti a leggere il testo della delibera perchè le innovazioni sono davvero parecchie.
L’eliminazione della retention per il cliente è un bene o un male? Credo che – tutto sommato – sia un bene. I gestori con tariffe meno convenienti fino ad oggi hanno infatto puntato molto (forse troppo) su questa “fidelizzazione dell’ultimo minuto”. Nei fatti si è finito per premiare (solo) i clienti “fedifraghi”.
L’eliminazione delle retention dovrebbe portare due conseguenze positive: in primo luogo la competizione si concenterà sulle tariffe “non promozionali” e i gestori meno convenienti saranno quindi incentivati a ridurle, in secondo luogo i gestori dovranno ripensare il CRM, oggi (troppo) sbilanciato a favore dei clienti con bassa fidelizazione (e a prescindere dal valore).